Il problema delle recensioni negative

Oggi, una quantità sempre crescente di consumatori consulta le recensioni online prima di fare acquisti o scegliere un fornitore di servizi. Se in passato questo fenomeno riguardava principalmente settori come hotel e ristoranti, oggi interessa praticamente ogni ambito del commercio e dei servizi. In particolare, nel settore turistico, dove i clienti acquistano da aziende spesso sconosciute, le recensioni rivestono un'importanza ancora maggiore.

Secondo alcune ricerche, l'80% dei consumatori legge le recensioni online, con variazioni a seconda del settore e del tipo di prodotto o servizio. È evidente che queste opinioni influenzano in modo significativo le decisioni d'acquisto, tanto da poter decretare il successo o il fallimento di un'attività.

Nel turismo, le recensioni rappresentano una risorsa cruciale per dimostrare la qualità dei servizi a clienti che non conoscono direttamente l'azienda. Uno studio dell'Università di Tor Vergata per l'UNWTO (Organizzazione mondiale del turismo) rileva che:

"Le raccomandazioni di altri turisti, attraverso i contenuti generati dagli utenti (UGC), influenzano le scelte dei consumatori su dove andare in vacanza, quale hotel prenotare e, una volta a destinazione, quali attrazioni visitare e dove mangiare. Il 77% dei viaggiatori legge sempre le recensioni di TripAdvisor prima di scegliere un hotel, il 50% prima di scegliere un ristorante e il 44% prima di selezionare un’attrazione. Inoltre, l'80% dei consumatori legge almeno 6-12 recensioni prima di prendere una decisione, e il 53% non prenota un hotel se questo non ha recensioni." (FONTE)

Di conseguenza, commercianti e fornitori di servizi devono confrontarsi con questa realtà, cercando di offrire la migliore esperienza possibile. Tuttavia, a volte, anche questi sforzi non sono sufficienti.

Nonostante gli interventi delle piattaforme per eliminare recensioni false, sia positive che negative, il problema persiste. Molte piattaforme non richiedono una verifica rigorosa dell'identità dell'utente, permettendo la creazione di account anonimi o falsi in pochi minuti. Questo fenomeno mette in difficoltà molte aziende.

Non di rado, aziende che si impegnano per ottenere recensioni positive si ritrovano a fronteggiare recensioni false e fortemente negative, spesso pubblicate o commissionate da concorrenti sleali. Queste recensioni possono anche provenire da persone che non hanno mai usufruito dei servizi, ma che cercano di danneggiare l'azienda per antipatia o gelosia. In alcuni casi, questi individui diventano veri e propri "haters", generando nel tempo numerose recensioni negative, coinvolgendo anche altri per affossare l’attività.

Altri casi emblematici sono le "shit storm" organizzate: ondate di recensioni negative generate da gruppi di persone, spesso coordinati attraverso social network privati, che attaccano un'azienda senza che la qualità del servizio offerto sia in discussione.

Le aziende e i professionisti colpiti da queste dinamiche vedono ridursi il proprio punteggio e la visibilità sulle piattaforme, con una conseguente diminuzione della clientela. Questo può portare a una drastica riduzione del fatturato e, nei casi peggiori, al fallimento dell'attività.

Molte delle vittime di queste pratiche non sanno come reagire o come tutelarsi. Comunicare con le piattaforme può essere complicato, e spesso le richieste di assistenza restano inascoltate.

Se vi trovate in una situazione simile, contattateci: i nostri esperti sapranno valutare il vostro caso e consigliarvi sulle migliori azioni da intraprendere per difendere la vostra attività.